En salud corporativa, cada desvío en el canal de atención cuesta: tiempo, dinero y confianza. Enviar un caso leve a urgencias satura; retener un caso de riesgo en virtual pone en juego seguridad. La solución no es “más telemedicina” o “más presencial”, sino ruteo inteligente: decidir el canal correcto en segundos con reglas simples, trazabilidad completa y responsables claros.
La lógica es directa: síntomas + signos vitales + historial reciente = canal. Si lo conviertes en un árbol de decisión operable, disminuye el tiempo de resolución, caen las derivaciones innecesarias y mejora la experiencia del colaborador/paciente.
Las 5 reglas (simples, accionables)
1) Síntomas leves + signos vitales estables → resolución en primera línea
Cuando la persona reporta malestares menores y los signos vitales están dentro de rangos definidos por tu protocolo (ej.: fiebre ausente, frecuencia y saturación en valores esperados), la resolución debe ocurrir en el primer contacto: orientación breve, indicaciones de autocuidado, receta repetible o derivación administrativa. Aquí gana la velocidad. Define un SLA corto (p. ej., <15 minutos desde el inicio del caso a resolución) y evita saltos innecesarios a teleconsulta. Lo crítico es documentar el criterio aplicado y el cierre del caso.
2) Síntomas moderados + alerta en signos vitales → teleconsulta con seguimiento
Si el cuadro no es leve o hay alertas aisladas (sin llegar a “fuera de rango”), la teleconsulta permite evaluar, ajustar indicaciones y programar un control. Agrega un seguimiento proactivo en 24–48 horas; el dueño del caso es el clínico que atendió o un rol designado de enfermería. El objetivo es contener, observar y decidir sin sobreactuar: virtual hoy, con posibilidad de escalar si cambian los parámetros.
3) Bandera roja declarada o signos vitales fuera de rango → presencial priorizado
Cuando el paciente declara una bandera roja según tu protocolo (p. ej., dolor intenso, dificultad respiratoria, alteración neurológica) o los signos vitales están fuera de rango, se activa el camino rápido presencial. Sin fricción: agenda prioritaria, “warm transfer” al centro asistencial, y preaviso con el resumen del caso. Mide tiempo “apertura → llegada” y “llegada → atención”, y asegúrate de notificar al responsable interno (Salud Ocupacional/RR.HH.) según la criticidad.
4) Casos repetidos en 30 días → protocolo de crónicos
Tres contactos por el mismo motivo en 30 días rara vez es azar. Es señal de condición crónica o mal control. Saca esos casos del circuito agudo y activa protocolo de crónicos: plan de cuidado, educación breve, objetivos de adherencia y controles programados. El dueño ya no es “quien atiende hoy”, es el gestor del programa crónicos. Esto reduce recurrencia y uso improductivo del sistema.
5) Siempre registro y trazabilidad en BI
Sin datos no hay mejora. Todo episodio debe quedar trazado: motivo, signos vitales resumidos, regla aplicada, canal elegido, tiempos, resultado y, si hubo escalamiento, por qué. En BI solo usa lo necesario y de forma anonimizada/aglomerada para gestión: tasas de resolución en primera línea, derivaciones evitadas, tiempos, reingresos a 30 días. Así validas el árbol de decisión, demuestras impacto y cumples privacidad.
Cómo operarlo (en 30 días)
Empieza por el árbol de decisión en una página, con definiciones clínicas validadas por tu equipo médico y overrides habilitados para el profesional (siempre se puede escalar por criterio). Integra el flujo en los canales que ya usas: formulario breve en intranet o app, captura de signos vitales cuando corresponda (auto-reporte o dispositivos), y ruteo automático al canal resultante con los SLAs visibles.
Designa un dueño operativo (Coordinación Clínica o Salud Ocupacional) y acuerda RACI con RR.HH. y Proveedores: quién recibe, quién decide, quién hace seguimiento y quién reporta. Define ventanas horarias y back-up 24/7 si aplica. La clave es que el colaborador sienta que “pasa algo” en segundos, no que su caso queda flotando.
En paralelo, configura el tablero mínimo: volumen de casos por regla, % de resolución en primera línea, % escalados a teleconsulta, % enviados a presencial, tiempos por etapa y reingresos 30 días. Revisa semanalmente 10 casos al azar por calidad y consistencia del ruteo.
Qué cambia en el P&L (y cómo medirlo)
Tiempo de resolución: baja al sacar leves del embudo clínico y priorizar presenciales reales.
Costos directos: menos consultas innecesarias y menos derivaciones erróneas.
Riesgo: detección más temprana de casos que sí requieren presencial, con tiempos de respuesta medidos.
Experiencia: NPS/CSAT sube cuando el canal “se siente correcto”.
Métrica sencilla de valor a 60 días: reducción de derivaciones presenciales evitables y aumento de resolución en primera línea. Ejemplo ilustrativo: si tienes 1.000 episodios/mes, mueves 15% de consultas innecesarias a primera línea y cada consulta evitada cuesta $25, son $3.750/mes menos, sin contar productividad por tiempos más cortos.
Gobierno y seguridad (sin matar la experiencia)
Trabaja con el principio de mínimo dato necesario y consentimiento informado. Los criterios clínicos se versionan y auditan; cada override queda registrado. Los reportes para negocio son agregados; el detalle clínico solo para el equipo autorizado. Esto te permite escalar sin riesgos regulatorios y, sobre todo, confiar en los datos.
Derivar bien no es adivinar; es ejecutar un árbol simple con reglas claras, medición constante y capacidad de override clínico. Hecho así, la mezcla virtual/presencial deja de ser una pelea ideológica y se vuelve una ventaja operativa: más resolución, menos costos y mejor experiencia.
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